FCPC – Optimiser le flux de vos clients et de leur produits en SAV

Aux responsables de Services Clients, SAV, commerciaux. Aux responsables Progrès et Qualité

Vos besoins

Les enquêtes de satisfaction clients montrent que les étapes d’accueil, de conseil et de restitution d’un produit restent largement à améliorer. Les clients ont souvent du mal à s’orienter. Les files d’attente sont longues. Les clients sont déjà stressés avant même le premier contact.

Objectifs

  • Faire de la fluidité de l’accueil et du parcours client un avantage concurrentiel
  • Être capable d’analyser les flux client et produits au niveau de l’accueil et des étapes du parcours client
  • Transformer en profondeur votre façon de faire en s’appuyant sur les équipes terrain

Programme

Demi-journée de préparation

  • Présentation de la méthode
  • Exploitation des données provenant des enquêtes clients ou lancement et formatage du « Customer Focus Group »
  • Cadrage des analyses terrain pour le Jour 1

Jour 1 (3 semaines après)

  • Analyser l’expérience client en réalisant une cartographie des flux (temps, distance, aléas,..)
  • Comprendre le processus de prise de RDV ou d’arrivée (lissage, taux de chargement des ressources,…)
  • Réaliser une synthèse des problèmes rencontrés et des attentes client non satisfaites

Jour 2

  • En se basant sur les principes de simplification des processus, élaborer les nouvelles règles de fonctionnement au niveau
    • implantation physique des étapes client
    • activités clés de chacun sur le processus
  • Bâtir le plan de mise en œuvre
  • Identification des freins à la mise en place
  • Conclusion et évaluation du séminaire

Nos atouts pédagogiques

  • Utilisation d’outils simples et concrets issus des meilleures pratiques industrielles :
    • cartographie des flux
    • spaghetti Flow
  • Les stagiaires travaillent concrètement à la résolution de problèmes de leur quotidien et à la construction de leur plan de progrès

Inscriptions

  • Par téléphone : 01 76 83 47 86
  • Par courrier : En renvoyant le bulletin d’inscription disponible sur www.rnconsulting.fr