VQDC – Augmenter la vitesse et la qualité de traitement des demandes client

Aux responsables de services clients, consommateurs, qualité clients, CRM dans les domaines du service à la personne

Vos besoins

Les enquêtes de satisfaction des clients montrent que les délais d’attente et de traitement des demandes de vos clients sont longs. Plusieurs solutions apportées à un même problème client peuvent être très différentes:

  • La multiplicité des interlocuteurs complique la transmission d’information et augmente le délai de traitement des demandes
  • De nombreux dysfonctionnements vous obligent quotidiennement à apporter des solutions de secours à vos clients
  • Ces dysfonctionnements réapparaissent car vous n’avez pas le temps de résoudre les problèmes à leur source

Objectifs

  • Fixer des objectifs ambitieux et préciser les délais objectifs pour apporter une solution à vos clients
  • Créer une rupture en terme de performance
  • Structurer une démarche d’amélioration participative fédérant tous les membres de vos équipes autour d’objectifs ambitieux en termes de délai de traitement des demandes et de satisfaction de vos clients
  • Élaborer un véritable plan pour assurer l’atteinte des objectifs de qualité de service et de délai

Programme

Jour 1

  • Présentation des démarches d’amélioration continue
  • Présentation du reengineering de processus
  • Présentation des méthodes de Benchmarking
  • Étude des différents indicateurs de satisfaction client existants
  • Identification des processus critiques, définition de leur périmètre et des indicateurs
  • Description du processus à optimiser pour l’étude et mise en évidence des dysfonctionnements
  • Présentation des principes de reconfiguration des processus
  • Présentation de la méthode de résolution de problèmes en groupe, puis application pratique à la résolution des principaux dysfonctionnements

Jour 2

  • Reconfigurer le nouveau processus
  • Élaboration du plan d’actions d’amélioration
  • Identification des difficultés des relations client/ fournisseurs avec les partenaires et construction d’un plan d’actions
  • Identification des freins à la mise en place et plan d’actions pour lever les freins
  • Synthèse avec la Direction
  • Conclusion et évaluation du séminaire

Nos atouts pédagogiques

  • Utilisation d’outils d’analyse éprouvés :
    • reengineering de processus
    •  5 pourquoi
  • Les stagiaires travaillent concrètement à la résolution de problèmes et à la construction de leur plan de progrès par une étude d’un cas concret issu d’un problème de votre quotidien

Inscriptions

  • Par téléphone : 01 76 89 75 75
  • Par courrier : En renvoyant le bulletin d’inscription disponible sur www.rnconsulting.fr